Gestion de l'expérience employé numérique : des fournisseurs en manque de notoriété

Il va falloir s'y habituer : dans les analyses de Gartner, IA générative rime de plus en plus avec commodité.

La gestion de l'expérience employé numérique (DEX) n'y fait pas exception, d'après le cabinet américain. En tout cas sur certains aspects, dont la recommandation de remédiations, l'ébauche de campagnes à destination des employés et la fourniture d'interfaces en langage naturel aux admins.

Pour figurer dans le dernier Magic Quadrant consacré à ce segment de marché, il n'était pas nécessaire d'avoir intégré de la GenAI. Sur le volet fonctionnel, il fallait, dans les grandes lignes, respecter au 12 février 2025 les critères suivants :

• Agent Windows et Mac pour la collecte de données
• Recueil de feedback par l'intermédiaire de sondages
• Calcul d'un score DEX par terminal ou par employé
• Génération d'insights et exécution, sur cette base, de scripts ou d'automatisations
• Envoi de messages/nudges aux utilisateurs
• Ingestion de contexte à travers annuaires, SSO et/ou SIRH
• Intégrations ITSM
• Extensibilité par webhooks ou API

Faute d'agent pour Mac, Access IT Automation, classé au Magic Quadrant l'an dernier, en sort. Gartner lui accorde toutefois une "mention honorable". Comme eG Innovations, qui n'est pas dans les clous sur la collecte de feedback et l'envoi de messages. Ainsi que Microsoft, pour l'ensemble de ces raisons.

16 fournisseurs, 6 "leaders"

Le positionnement des fournisseurs dans le Magic Quadrant résulte d'une évaluation sur deux axes. L'un, dit "exécution", reflète la capacité à répondre effectivement à la demande (expérience client, performance avant-vente, qualité des produits/services...). L'autre, appelé "vision", est centré sur les stratégies (sectorielles, géographiques, commerciales, marketing, produit...).

La situation sur l'axe "exécution" :

Sur l'axe "vision" :

L'an dernier, ControlUp, Lakeside Software, NextThink et Riverbed étaient classés dans le carré des "leaders". Ils le restent. Omnissa les y rejoint, à la faveur d'une légère progression sur l'axe "exécution". TeamViewer aussi, à la faveur de l'acquisition de 1E.

Au-delà de la virtualisation, un manque de notoriété pour ControlUp

Historiquement positionné sur la gestion de l'expérience de virtualisation, ControlUp parvient à étendre ses capacités aux terminaux, aux applications, aux communications unifiées et à la sécurité. Il a récemment ajouté la prise en charge de ChromeOS et de Microsoft 365. Gartner souligne aussi l'apport des acquisitions de Takoto (orchestrateur low code) et d'Avanite (brique RUM). Il accorde également de bons points à la stratégie commerciale (simplification du packaging + tarification moins chère que la moyenne) et sur le volet innovation (accroissement de l'usage d'IA + extension de l'offre vers la gestion autonome d'endpoints et les use cases IoT).

Déjà pointé l'an dernier, le manque de différenciation sectorielle reste d'actualité. Autre point noir : une stratégie de déploiement internationale moins exhaustive que chez les concurrents (nette dépendance aux partenaires). ControlUp souffre par ailleurs d'un manque de notoriété au-delà de la virtualisation et de l'ITOps.

Lakeside Software, "petit" parmi les "grands"

Au contraire de ControlUp, Lakeside Software se distingue positivement sur sa stratégie verticale, avec des clients dans la plupart des secteurs. L'évolution de ses produits s'aligne bien sur les besoins du marché, tandis que les retours des clients sont positifs quant aux capacités de collecte et de conservation des données. Gartner note aussi l'inclusion des services de customer success dans la licence de base, l'organisation fréquentes de sessions office hours et la publication de blueprints.

Lakeside Software ne dispose pas d'une base installée aussi grande que celles de ses concurrents. Gartner estime par ailleurs qu'il sous-performe par rapport au marché. En outre, les fonctionnalités proposées en 2024 n'ont pas toujours correspondu aux priorités des clients. Et la cadence de livraison - trimestrielle - est plus lente que chez la plupart des concurrents. Vigilance également sur la capacité de Lakeside Software à passer à l'échelle, l'entreprise étant le plus petit des "leaders" dans le Magic Quadrant du DEX (elle a peu d'équipes hors Europe et Amérique du Nord).

Nextthink, pas salué sur les prix

Nextthink bénéficie d'un bon point pour l'extensibilité de sa plate-forme, autant sur le nombre de terminaux gérables par client (plus d'un million) que sur les options de localisation des données (partout où Amazon a des datacenters). Gartner apprécie aussi le rythme de livraison d'intégrations, les extensions récemment apportées à la gestion de l'expérience de virtualisation et l'entrée sur le segment DAP (digital adoption platform) avec l'acquisition d'AppLearn. Il souligne aussi la notoriété de Nextthink, autant chez les acheteurs que chez ses concurrents, reflet d'une stratégie marketing efficace, de conférences en podcasts.

L'impression n'est pas aussi bonne sur le plan tarifaire. D'une part, le bundle complet coûte plus cher que la plupart des autres outils DEX. De l'autre, les options à la carte sont complexes à comprendre et Nextthink manque d'un ticket d'entrée à bas prix (les deals signés en direct couvrent d'ailleurs généralement au moins 5000 terminaux). La stratégie sectorielle n'est pas non plus son fort (différenciation limitée tant sur le produit que sur le commercial/marketing). Sur le plan fonctionnel, l'éventail des endpoints pris en charge est plus restreint que chez la concurrence (focus Windows/Mac). Et sur mobile, les capacités se limitent à un "inventaire basique".

Omnissa doit encore se construire une visibilité sur le DEX

Au-delà de ses intégrations avec Apple, CrowdStrike, Intel ou encore Microsoft, Omnissa a démontré à la fois un usage efficace de l'IA générative (avec son assistant Omni IA) et une capacité à aller vers de la gestion DEX autonome. L'intégration avec le reste de ses services (Workspace ONE UEM, Horizon, Freestyle Orchestrator...) est un autre point fort. Au même titre que la scalabilité de l'architecture en microservices et la présence géographique (équipes, partenaires, hébergement sur AWS).

Sorti du giron de VMware, Omnissa doit encore gagner en notoriété sur le segment du DEX. Pour l'heure, il le mentionne peu sur son nouveau site web et n'affiche pas de cas clients. Les services customer success restent limités à certains comptes clés et la croissance enregistrée en 2024 reste à confirmer, après le déclin essuyé en 2023.

Des ressources de formation incomplètes chez Riverbed

En 2024, Riverbed a gagné en maturité sur le marché du DEX, où il propose la seule offre "spéciale mobile". Gartner note l'unification de son agent et de sa plate-forme de données, ce qui simplifie l'ajout de fonctionnalités. Il salue aussi l'intégration avec Intel pour l'analyse de la connectivité Thunderbolt et Wi-Fi. Comme le recours à OpenTelemetry, qui favorise l'extensibilité. Ainsi que, plus globalement, la stratégie de plate-forme associant gestion du mobile, du réseau, de l'infra, des applications et des communications unifiées. Riverbed se distingue également par sa profitabilité et par des revenus qui augmentent plus vite que la moyenne du marché.

Comme chez Omnissa, les services customer success sont limités à certains comptes. Et au moment des relevés de Gartner, les ressources de formation pour les administrateurs étaient incomplètes (pas de modules "avancés"). Par rapport à la concurrence, les prix sont plus élevés... et la base clientèle de Riverbed a crû moins rapidement en 2024. En outre, ses solutions tendent à compléter d'autres outils plutôt qu'à les remplacer. Et son marketing DEX n'est pas forcément ciblé, en ce qu'il peut englober des marchés adjacents.

1E, une acquisition à finaliser pour Teamviewer

La combinaison des équipes de TeamViewer et de 1E procure des opportunités de cross-selling et favorise le passage à l'échelle du nouvel ensemble, dont Gartner salue d'ailleurs l'extensibilité de la plate-forme DEX. 1E apporte aussi sa capacité de réponse à la demande, illustrée, avant le rapprochement, par l'acquisition d'Exoprise (qui a permis d'améliorer la partie monitoring) et les partenariats avec B2M Solutions (travailleurs de première ligne) ou Golitah Technologies (santé). Bon point également pour la structure de l'offre, divisée en trois bundles avec un ticket d'entrée intéressant.

Alors que TeamViewer est parvenu à apporter une différenciation sectorielle à son offre, ce n'est pas le cas du DEX de 1E. L'intégration reste par ailleurs en cours, entre effectifs, propriété intellectuelle et briques logicielles. Les deux entreprises n'ont, en outre, par la même empreinte géographique. Celle de 1E se limite à l'Amérique du Nord et à l'Europe, seules zones où il est possible d'héberger la plate-forme (sur Azure) sans surcoût.

Illustration générée par IA